E-ticaret Dünyasına Giriş

0
562

E-ticaret, mal ve/veya hizmetlerin üretim, pazarlama, satış öncesi ve sonrası destek, satış ve dağıtımlarının telekomünikasyon ağları üzerinden yapılmasıdır. E-ticaret üç tiptir:

-Business to Business (B2B)

-Business to Consumer(B2C)

-Consumer to Consumer(C2C)

E-ticaret;

  • İnternet ve/veya çağrı merkezi üzerinde sunulan her türlü bilgi, ürün ve hizmete dünyanın her yerinden anında ve rahatlıkla erişim imkanı sağlar.
  • Hizmet, satış ve bilgilendirme servisleri ile mümkün olan en kısa zamanda müşteriye ulaşma imkanını doğurmaktadır.
  • Düşük maliyetler (işgücü/girdi v.s.) verimde ve karlılıkta artış getirmektedir.
  • Güvenilirdir.(?)
  • Kişiye özel ticari ilişkiler kurulabilir. (Kişilerin demografik özellikleri, tercih ve alışkanlıkları ölçülebilir.)
  • Kalite-Maliyet-Müşteri üçgeninde evrensel / ülkesel rekabet ortamı yaratır.(www.amazon.com, www. hepsiburada.com vb.)
  • Yeni müşteriler kazanmaya, tanımlı müşteriye yeni mal veya hizmet pazarlamaya/geliştirmeye olanak sağlar, şirketin büyümesine zemin hazırlar.

Tüketici ile kontağın taşerona verilmesi fikri 1996-1997 yıllarında ilk defa IBM tarafından ortaya atıldı. Neden bu kadar büyük bir firma bu kadar kritik bir görevi üçüncü partiye devretmek istemiş olabilir?

Binlerce tüketici telefonu, yüzlerce çalışan, işte Wall Street “Mantra’sını” sizinle paylaşıyorum, sizde en az 10 arkadaşınızla paylaşın yoksa felaket kapınızda: Sonucunu düşünmeden fiyat kırın (Take out costs, no matter consequences).

Nerede olursa olsun tüm firmaların geleneksel rekabet anlayışı “tüketici dostu fiyat kırma” ( cost cutting frenzy ) olmaktan çıkmaya başlamış, ana rekabet “müşteri ilişkileri yönetimine” kaymaya başlamıştı. CRM, hem bugünkü müşteriyi anlamak, hem de gelecekteki müşterilere daha düşük maliyetli ürünleri daha düşük fiyatla sunmayı sağlamak adına yeni bir iş modeli olarak karşımıza çıktı. Tüketici dostu bu tanımlama Call-Center üzerinden pazarlama kavramına çok çabuk dönüştü. Gerçi halen televizyonlarda hemen arayın, memnun olmazsanız paranızı iade ederiz şeklinde uygulamalar var, ama bu model, tüketici ihtiyaçlarına benzersiz (bulunamayan değil) ürünler geliştirip, rekabet edilemez fiyatlarla sunan bir alternatif satış şekli olarak belirginleşmektedir. Fiyatla rekabeti en üst seviyede zorlayan bir model olarak karşımızda duruyor.

Pazarlama bakışı temel olarak en iyi fiyatı vermeye dayalı. Çağrı merkezi üzerinden pazarlama dolayısı ile asla bir ulaştırma servisi olarak konumlanmamalı, bu uygulama “tüketici kazanma – customer wallet” algısı içinde tanımlanmalı. Bu yüzden kalite odaklı, fiyatıyla rekabet edilemez ürünler, hizmetler geliştirmelidir. Çin örneğine bir göz atalım:

Tüketimin ve satışın sadece fiyatla yapıldığı ülke, birçok marka insani duygulara hitap etmekte, marka bağımlılığı yaratmak için uğraşmaktadır ve bu doğrudur.

Tüketilmesini arzuladığımız markalar da bunu yapmak zorunda. Markaların pazarlama departmanları bununla uğraşır, tüketicilere bir takım sözler verirler ama biliyoruz ki fiyat ve fiyat odaklı pazarlama buradaki iş modeli. Eğer Çin tüketici tatminleriyle uğraşsaydı başarısız olurdu. O sadece üretmeye ve teslim etmeye yönelik bir model uyguladı.

İşte çağrı merkezi satış mantığının ana fikri: En iyi ürünü bul, en uygun fiyatlamayı yap, en kısa zamanda en fazla insana sat ve oluşturduğun data bankasını mümkün olduğunca genişleterek yeni ürün ve hizmet geliştirme süreçlerine gir.

Tüketici hakkında maksimum bilgiyi edinme kabiliyetimizi, öğrendiklerimizden yeni değerler üreterek tüketicimize tüm rekabet unsurlarından önce sunmayı becerebilmemize bağlıdır.

Peki bu iş modelindeki tehditler nelerdir?

  • Tüketici makinelerle konuşmaktan hoşlanmıyor. İlk aramadaki yönlendirme bölgesi tüketicileri yıldıracak derinlikte hazırlanmamalı, yada tüketici çok fazla beklemek zorunda kalmamalı.
  • Tüketiciler parasını ödedikleri mala hemen sahip olmaya alışkınlar teslim süreleri sabırsızlığı arttırıyor. Bu süreç iyi planlanmalı.
  • Verilen servis “Satış”, satışsa “Servis’in” kendisi. Yani tüketici ile sadece maddi bir bağ kuruluyor. Bu durum büyük bir riski içerisinde taşıyor. Dolayısı ile bir başarı elde etmek isteniyorsa Servisin rolü çok iyi tarif edilmeli. Fiyattan faydaya doğru bir model yaratılıp modelimiz bir “ Kazanç Merkezi – Profit Center” olarak tüketiciye empoze edilmeli ve tedarikçilerimiz çok doğru markalardan seçilmelidir.
  • Satış sürecimiz, tüketicilerimizle kontağımızın başladığı bir süreç olarak tanımlanmalı ve devamlılık üzerine bir algıya oturtulmalıdır.
  • CRM- stratejileri üzerine kafa yoran herhangi biri sistemi stoklama merkezlerinin problemlerinden doğan bir model olarak ele alabilir. Oysa çağrı merkezi, internet bileşeninden modellenecek bir sanal “silo” stok merkezi etkisiyle tüketici kafasında oluşabilecek kuşkuları ortadan kaldırmak ve sürekli iletişimi sağlamak için çok faydalı bir mekanizma olarak düşünülmelidir.

et

 

Hedeflere ulaşabilmek sizi geleceğe taşıyacak geniş bir strateji planı ile mümkün olacak. Değişim beraberinde karışıklıklar taşır, adapte olabilen bakış bunun bir parçası olacaktır.

Vizyon: Kimlerle bilgi paylaşılmalı, kimlerin bizimle ilgilenmesini istiyoruz ?

  • Bütün guruplarla nasıl iletişim kurabilirim ?
  • Hedef tüketicilerimin taleplerini kaliteli ürünlerle tatmin ederek derinliğimi arttırabilecek miyim?
  • Ortamdaki satışımı herhangi bir satış ortamından daha cazip hale getirip tüm rakiplerime her zaman fark atabilir miyim ?
  • Dijital iletişimimi, tüketicilerim ve sağlayıcı firmalar ile kurmam için neler yapmalıyım :
  • Tüketicinin ihtiyacını anlayıp ona uygun ürün ve hizmetler geliştirmeliyim.
  • Bu hizmet için dizayn ortaklarımın ve ürün sağlayıcılarımın benim neye ne kadar sürede ihtiyacım olacağını anlamalarını sağlamalıyım.
  • Tüketici taleplerini gerçek zaman’a yaklaştırmaya çalışmalıyım.
  • Lojistik destek organizasyonları kurmalıyım.
  • Distribütörlerimin performansını kalite standardı doğrultusunda kontrol altında tutmalıyım.
  • En önemli kriterim zamanında teslim ve fiyat dengesi olmalı.

Her şey değişiyor – E-ticaret “Killer App of the Future”

Düşük fiyatlar tüketici taleplerini / ihtiyaçlarını değiştiriyor.Ürüne kolay ulaşabilmek tüm işlerde fayda zincirini yaratıcı farklılıklara taşıyor.Liderler satıcı ve alıcıları hep birlikte maksimum esnekliğe taşırken, kendi fayda zincirleri içinde etkin katılıma yönlendirerek, tüketici servisinin anlamını değiştiriyor.

GELENEKSEL SATIŞ ZİNCİRİ: ÜRETİCİ – İHRACAT ŞİRKETİ – ULUSLARARASI TAŞIMA ŞİRKETİ – ANA TOPTANCI – TOPTANCI – MAÐAZA – TÜKETİCİ

E-TİCARET SATIŞ ZİNCİRİ: ÜRETİCİ – e-PAZAR ORTAMI – TAŞIMA ŞİRKETİ – TÜKETİCİ

 

ONE STEP SELLİNG PROCESSS – TEK HAMLEDE SATIŞ SÜRECİ

Pazarlama ortamı ve pazarlama dinamikleri altüst oluyor. Ürün bir başına, fiziksel süslemelerden uzak, dokunulmaz, üç boyutlu algılanamaz, fiziksel olarak sergilenemez hale geliyor. ÇIPLAKLAŞIYOR yada SANAL GİYSİLER GİYİYOR. Liderler bu kıyafeti dikebilir ama krallar göremezler. Marka ürünün önüne zaten geçmişti bunu anlayabilen üreticiler, tüketicilere aşıladıkları güven gibi vaatlerle beyinlerdeki sanal giysilerin aksesuarlarını takıyor ürünlerine.

Tüketiciyi kim kazanacak?

E-ticaret, fiziksel satıcıların ve dağıtıcıların ülkelerini bombalıyor. E-iş modeli teorisinde “internet only” “call-center only” satıcılar, daha ucuz ve esnek talep prosesini barındırarak, standart mağazacılık anlayışından iş çalıyor.

Üreticiden direkt sipariş, tüm ürünler için olmasa da, tek bir ürün için bile tüketici tarafından talep edilebiliyor.Liderler, tüketicilerin bireysel taleplerinin toplamının, üreticilerin toptan satış hedeflerini karşılayacak noktaya ulaşması gerektiğini biliyorlar. Bu durum fiyat rekabetini en üst noktaya taşıyacak ve tüm aracıları ortadan kaldıracak bir gerçekliktir.Markaya bağlı ürün talebi önemlidir. Toptancılık ve perakendecilik anlayışı değişmektedir.Fiyat – fayda dengesi, fiyat – duygusal bağ dengesine çoktan ulaşmıştır.

Düşüncelerin, duyguların, alışkanlıkların, toplumun içerisinde, toplumsal kaygılardan uzak, bireysel özgürlüklerin sanal evrensel değerler ve sanal ahlak kuralları çerçevesinde belirginleştiği ortamlarda Sanal Ultra Mega Store’lar geleceğin sahipleri olacaklar.

  • Chat-room
  • Gezinti yerleri
  • Bilgi merkezleri
  • Çağrı merkezleri

E-ticaret, ya ses getirecek başarılı bir iş ortamı, ya da ses getirecek başarılı bir iş planı anlamına geliyor. B2C ticaretteki çağrı merkezi / web-site ikilisi; fonksiyonel, kapasitesi yeterli, devamlı ve içerik zengini olmalıdır. Milyonlarca e-ticaret kullanıcısı aynı zamanda o iş yerinin tüketicisidir. Kullanıcılar, tesadüfen veya ziyaret amaçlı o siteye girmiş olabilir, reklamlara click’leyip uzaklaşabilir, ya da tüketim yapabilirler. Ya da reklamlardan etkilenip çağrı merkezini arayıp sadece bilgi alıp ayrılabilir, veya tüketim yapabilirler. Fakat, normal durumdan en büyük fark, geleneksel duvarlarla örülmüş, bilinen ve eski satış tekniklerinin gerçekleştiği bir yer değildir. O eski alış veriş merkezleri, ziyaretçinin profilini kayıtlara alıp, analiz edip, onu tüketici haline getiremez. E-ticaret bunu sihirli bir başarı ile yapma yeteneğine sahiptir.

kaynak

Henüz Yorum Yok

CEVAPLA